お客様のご要望を反映させる組織づくり

お客様の声がチームを進化させる

こんにちは！鈴木です。
今回は、「お客様のご要望を反映させる組織づくり」についてお話しします。

皆様は、お客様のご要望をどう集め、社内にどのようにフィードバックし、サービス改善につなげているでしょうか？
このサイクルを高速で回すことができないと、お客様が離れていってしまい、いずれは市場での評判も落ちていきます。私たちもこれを強く意識し、日々取り組んでいます。

とくに現在、当社では『新ラルズマネージャー』のリリースという、10年に一度レベルの基幹システムの大規模刷新を行ったばかりで、約1000社ものお客様にご利用いただいていることもあり、社内もかつてないほどバタついています。

新システムでは最新技術と柔軟な設計により、これまでよりもスピーディーな改修が可能なため、お客様からのご要望にもスムーズにこたえられるようになりました。

リリース後、現在までに集まったご要望のうち、すでに30件以上を改善反映済みです（この過程で一部のお客様にご迷惑をおかけしたことを、あらためてお詫び申し上げます）。

先日、私は社内に向けて、「過去最高のチームプレーをしよう」と呼びかけました。

現在は、エンジニアチームがシステムを改善し、顧客サポートチームがZoom面談で直接お客様にご連絡し、告知チームがメールやお知らせ機能で情報発信を行うという三位一体の体制で進めています。

役割範囲の明示と正確な情報共有

組織運営において、マネジメント層は各チームに対し「それぞれの役割に集中できる環境を用意すること」と、「”他のチームは関係ない“という自分勝手な思考に陥らせないこと」が求められます。

一見相反するこれらを両立させるカギは、「役割範囲の明示」と「正確な情報共有」の二点に集約されます。

まず前者について。忙しいときほど、各メンバーが自分の役割に集中できなければ、あれこれ気を取られて注意が散漫になり、業務が前に進みません。
「この人はこの仕事に集中してほしい」「このチームはこの領域を担ってほしい」と線を引くことで、責任範囲や評価軸が明確になります。

これはスポーツで言えば、テニスコートのラインのようなものです。線がなければ、自分の守備範囲や成果を把握できず、上達のしようもありません。

たまにトラブルが起きたとき、「普通に考えたらわかるだろう」といった言葉が飛び交うことがありますが、もちろん相手にスキル・経験がない場合もあるにせよ、それ以上に「あなたの役割はここまで」と事前に明示されていないケースもよくあるのです。

ここでは、初期メンバーの意識改革が必要なこともあります。

組織規模が小さな頃から在籍するスタッフは、一人でほとんどの業務をこなしてきた人も多く、社員数が増えてきても「分業」に慣れず、部下に対してもオールマイティさを求めてしまうことがあります。
その結果、若手がついていけず、離職につながるケースも少なくありません。

個人もチームも向き不向きがあります。
組織が大きくなるにつれ、人やチームの役割を明確にし、相手の苦手を克服させるよりも「得意に特化させる」ほうが重要です。

そのため、上司は、部下の「得意」を見抜く目が重要になります。
「この人、こんなこともできないのか」といった減点方式ではなく「この人、この部分はできるな」という加点方式で見ることが大事です。

また、役割範囲を明示しても、各メンバーが、「そっちのチームのことは知らないし、私の責任範囲でもないので関係ない」と思っていたら、組織はバラバラになり、お客様が望む価値を提供できなくなります（もし、お客様から不良品の報告を受けた電気屋のスタッフが、「私はレジ係なので関係ありません」と言ったら、その店は淘汰されるでしょう）。

では、どうすれば各チームが協力し合うようになるのでしょうか。

そのために必要なのが「正確な情報共有」です。
良い情報だけでなく、悪い情報もすべてをシェアします。とくに、「お客様の声」と「各チームの課題」を共有することが重要です。

当社では、毎週の全体会議で、マネージャーが直近一週間で集まったお客様からのご要望やご不満の声を読み上げ、その内容を全社員で共有し、それに対し私が一件ずつコメントしています。
それほど当社は「お客様の声」を重視しています。

お客様の喜びやお叱りは、上司の指示とはまったく違う意味合いを持ちます。なぜなら上司も捻じ曲げようがない純粋な一次情報だからです。
部署問わず、お客様から感謝されれば嬉しいですし、お叱りを受ければ「これはまずい」と感じます。つまり誰もが自分事だと実感しやすいのです。

また、他のチームが何に困っているかを知らなければ、どこを手伝えばいいのかもわかりません。「協力しない」のではなく、「協力の仕方がわからない」のです。

全社員に情報が正確に共有されていないのに、「自主性がない」「協力する姿勢が足りない」といった精神論で片付けてはいけないと考えています。

マネジメント層に求められるのは、メンバーの一人ひとりが「お客様の悩みを解決する担い手」と自覚できる仕掛けや環境整備です。バタバタしているときというのは、組織がひとつになれるチャンスでもあります。

当社も、今回の「システム大規模刷新」という経験を通じて、より団結力を高め、お客様にはこれまで以上に迅速に価値を提供していければと思います。