お客様と一緒にものづくりをする

机上でつくったものは売れなかった

こんにちは！鈴木です。

先日、北海道函館市のラジオ放送局「FMいるか」に出演させていただきました。
ラジオに出るのは何気に初めてだったので、普段のメディア出演とは違う緊張感がありました…。函館は私の地元でもあるので、これからもどんどん盛り上げていきたいです！

さて、最近は、時間を見つけては加盟店様のもとへ伺い、直接お困りごとを聞く機会を増やしています。ものづくりにおいてお客様の声がどれほど重要か、痛いほど知っているからです。

昔、その点を軽視して何度も失敗しました。

一例が「ホームページを手軽に買えるようにしよう」という企画でした。デザインやコンテンツをWeb上で選び、ネットショッピング感覚で買えれば便利だろう、と。

ところが、その経路ではまったく売れませんでした。今もご購入いただく方は、ほぼ例外なく電話でスタッフに相談し、打ち合わせを重ねて決めています。

数十万円以上する品に求められていたのは、購入の手軽さではなく、プロに相談しながら進められる安心感でした。当時の私は、マーケティング云々以前に、お客様に聞かず、自分のアイデアだけで進めていたのです。

とはいえ、ご要望をそのまま受け取るだけでは足りません。その言葉の裏にある「実現したい状態（主目的）」を掘り起こし、当社ならではの仮説を立てて形にしなければ、ただの御用聞きになってしまいます。

先日、加盟店様から「物件写真を、外観・内観・周辺環境と一枚ずつ登録するのが面倒です。多いときは30枚（連合隊の上限）ありますから」というご意見が出ました。

これはAIで解決できると思い、帰社後エンジニアに伝えると、翌日にはデモ画面が完成。写真フォルダを放り込むだけで、AIが中身を解析し、適切なカテゴリへ自動登録する仕組みです。

再び見せに行くと、「いいですね。洋室同士など、似た写真が隣り合って出るとさらに助かります」と、追加でアドバイスをいただきました。こうして、わずか1週間ほどで「AIらくらく写真登録（仮）」の試作品ができたのです。

この一連の流れを、当社の「ものづくりの型」にしたいと思いました。

現地で聞いた悩みとその解決策が、他の加盟店様にも共通すると判断したら、完璧でなくても即座にデモをつくる。それを同じ課題を持つお客様にも触っていただき、ご意見を伺いながら、バージョン1→2→3と高速で改良する。

この仮説検証の高速回転こそ、AI時代の企業経営の要です。

重要なヒントは、現地にしかありません。

業界ならではの商習慣、横のつながりやしがらみ、ベテランのちょっとした工夫や無意識に手を動かす順番。そうした細部にこそ、AIでは埋められない最後のピースがあります。

実際の現場は、綺麗ごとだけでは回っていません。人の感情や社内外の事情などのバランスを保つために「あえてこうしている」という、一見不合理に見える合理もあります。そこを理解せず、論理的に正しいものをつくっても、使ってもらえる製品にはならないのです。

野菜売り場まで下見していた課長

現場・現地・現物を自分の目で確かめる。その重要さは、どの業界でも変わりません。

私は新卒で東京の不動産仲介会社に勤めました。
当時指導していただいた売買仲介の課長は、口数が少なく、派手な営業トークもしない方でしたが、お客様からの信頼が厚く、成績はいつもナンバーワン。

口癖は「物件だけ見て帰ってくるな」でした。「下見のとき、近くのスーパーの野菜売り場が何階にあるかも、野菜がいくらで売られているかも覚えてこい」と。最初は「そこまでやる必要ある？」と思いました。

しかし、家を買うということは、その街での暮らしを買うということでもあります。

課長は、最寄り駅やバス停はもちろん、お子様の通学路、奥様の買い物、ご主人の通勤のしやすさまで、何度も自分の足で確かめていました。ときには、資料の徒歩分数ではなく、ストップウォッチで実際にかかる時間まで測っていました。休日の過ごし方まで考え、その街での生活を思い描けるよう準備していたのです。

相手に憑依するレベルで、現地の情報を集める。そうした人の言葉には、他に代え難いリアリティと安心感があります。

現代のお客様は、担当者の質をすぐ見抜きます。既出の情報をただ紹介するだけの人なのか、自分の未来を真剣に考えてくれる人なのかが、瞬時にわかるのです。

初心忘るべからず。私たちにも同じ姿勢が必要です。
当社には、不動産会社様と、物件を探す一般ユーザーという二人のお客様がいますが、その両方の現場にもっと深く入る必要があります。

先日は、連合隊のフルリニューアル版を開発しているスタッフたちが親戚や知人に声をかけ、自分たちのつくったものを触ってもらい、意見を集めていました。

ユーザーテストは一般的な工程ですが、誰の指示でもなく、各メンバーが前のめりの姿勢で外の意見を掴みにいく姿に、グッときたと同時に手応えも感じました。

作り手が直接感想を聞くことには、改善のヒントを得る以外にも効果があります。

先日、お客様から「ラルズマネージャーは、物件登録システムの中で一番使いやすい」という感想をいただきました。それを聞いたクリエイターは「今まで不安もあったのですが、方向性が大きく間違っていなかったとわかり安心しました」とのこと。

ものづくりは正解が見えないまま進める仕事です。率直なご感想は、反省だけでなく、ときには自信にもつながり、次へ進むための確かな足掛かりになります。

AIによって調査も仮説出しも速くなりました。しかし、それだけで製品はつくれません。

“現場のリアル”を貪欲に拾いにいかなければ、選ばれるものは生まれないのです。

「地方の不動産会社の生産性を倍増させる」という使命を果たすため、今まで以上に、お客様と一緒にものをつくっていきます。